Kualitas Layanan
Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Kotler dan keller (2009) kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Menurut Tjiptono (2005) menyatakan bahwa “service quality adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan yang sangat baik, suatu perusahaan jasa haruslah mengerti dan mengimplementasikan segala dimensi- dimensi kualitas jasa dengan tepat, karena para pelanggan dalam menilai kualitas jasa suatu perusahaan, mereka menggunakan persepsinya dengan melihat dan merasakan dimensi-dimensi kualitas jasa yang ditawarkan suatu perusahaan.
Kualitas adalah nomor satu, merupakan pendapat utama bagi beberapa perusahaan yang sedang berkembang, filsafah baru mengutarakan bahwa kualitas harus menjadi norma. Penekanan pada kualitas telah memperoleh lebih banyak penekanan dalam falsafah perusahaan. Menurut Tjiptono (2010) layanan adalah suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan supaya konsumen mendapatkan kepuasan yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan puas terhadap perusahaan jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2007) kualitas layanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen.
Konsep servqual banyak digunakan dalam industri jasa untuk memahami persepsi target pelanggan tentang kebutuhan layanan mereka dan juga untuk menyediakan pengukuran kualitas pelayanan organisasi. Servqual juga dapat diterapkan secara internal untuk memahami persepsi karyawan terhadap kualitas layanan dengan tujuan untuk mencapai perbaikan layanan. Pada dasarnya metode ini melibatkan survei sampel dari pelanggan sehingga mereka merasa kebutuhan layanannya dipahami. Untuk mengukur persepsi mereka terhadap kualitas layanan bagi organisasi yang bersangkutan. Pelanggan diminta untuk menjawab banyak pertanyaan dalam setiap dimensi yang menentukan kepentingan relatif dari setiap atribut, selanjutnya sebuah pengukuran ekspektasi kinerja yang akan berhubungan dengan perusahaan “sangat baik”, dan kemudian sebuah pengukuran kinerja untuk perusahaan yang bersangkutan. Hal ini memberikan penilaian terhadap kesenjangan antara kinerja yang diinginkan dan aktual, bersama-sama dengan peringkat pentingnya kriteria pelayanan. Servqual memberikan informasi rinci tentang persepsi pelanggan tentang layanan (patokan yang ditetapkan oleh pelanggan sendiri), kinerja tingkat seperti yang dirasakan oleh pelanggan, komentar dan saran konsumen, kesan dari karyawan sehubungan dengan harapan pelanggan dan kepuasan.
Kualitas layanan merupakan salah satu unsur penilaian konsumen terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Nasabah tentunya memiliki harapan akan layanan yang berkualitas. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang secara ekonomis menguntungkan dan secara prosedural mudah serta menyenangkan.
- Dimensi Kualitas Layanan
- Reliability (Keandalan). Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga.
- Responsiveness (Daya Tanggap). Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Bila dikaitkan dalam bidang jasa restoran maka sebagai contohnya konsumen tidak harus menunggu pelayanan yang lama dan kecepatan dalam menangani keluhan dari konsumen.
- Assurance (Kepastian). Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin. Contohnya seperti bank, asuransi, obat-obatan dan broker.
- Empathy (Empati). Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.
- Tangible (Berwujud). Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personil yang rapi dan menarik saat memberikan jasa.
- Dasar-dasar Pelayanan Nasabah. Seorang CS dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan bisa memuaskan nasabah, maka seorang CS harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh.
- Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
- Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum
- Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebut nama jika kenal
- Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
- Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
- Bergairah melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan
- Jangan menyela atau memotong pembicaraan
- Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasa
- Jika tak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan
- Bila belum dapat melayani beritahukan kapan akan dilayani
- Sikap melayani nasabah
- Beri kesempatan nasabah berbicara
- Dengarkan baik-baik
- Jangan menyela pembicaraan ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara
- Jangan marah dan jangan mudah tersinggung
- Jangan mendebat nasabah
- Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang
- Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya
- Tunjukkan sikap perhatian dan ingin membantu
SUMBER :
- Hanifiyatun Samhah, Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 5, Nomor 12, Desember 2016)
- Iksan Ongko Widjoyo,Dkk, Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s (Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 1, 2013)
- Sudermayanti, Manajemen Strategi, (Bandung : Refika Aditama, 2014)
- Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta : Kencana Prenada Media Grup, 2004)